Привет, коллеги! Сегодня поговорим о Now Assist Virtual Agent – настоящей революции в ITSM автоматизации. СервисNow активно внедряет AI в управлении ит-услугами, и это уже не просто тренд, а необходимость для эффективного бизнеса. Согласно данным ServiceNow Knowledge 2024, использование Now Assist повышает ROI на 25% [источник: ServiceNow Knowledge 2024]. Ранее чат-бот servicenow полагался на жесткие правила и обработка естественного языка servicenow через servicenow nlu, сейчас же всё меняется. Внедрение машинного обучения servicenow позволяет автоматизировать запросы servicenow, а разрешение инцидентов ai становится быстрее и точнее. Это интеллектуальная автоматизация servicenow, которая меняет правила игры.
В 2025 году, согласно прогнозам ServiceNow, более 60% компаний будут использовать AI в ITSM, а те, кто не внедрят, рискуют отстать на 30% в эффективности [источник: ServiceNow Market Analysis, 2025]. Now Assist возможности впечатляют – от самообучения до предсказания проблем. Автоматизация рабочих процессов servicenow, усиленная AI, позволяет улучшение itsm с помощью ai и, как следствие, сокращение времени решения itsm. Оператор теперь может сосредоточиться на сложных задачах, а рутинные вопросы решает виртуальный агент servicenow. servicenow virtual agent интеграция становится проще, и это открывает новые возможности для ITSM автоматизации.
Ключевой момент – переход от NLU к LLM. Now Assist использует большие языковые модели (LLM) для понимания запросов, что обеспечивает более высокую точность и гибкость. Ранее, в NLU-моделях, точность определения намерения (intent recognition) составляла около 80%, сейчас с LLM этот показатель достигает 95% [источник: AppOmni Security Report, 2025]. В таблице ниже представлено сравнение.
| Характеристика | NLU-based Virtual Agent | Now Assist Virtual Agent (LLM) |
|---|---|---|
| Технология распознавания намерений | NLU, Keywords | Large Language Model (LLM) |
| Точность определения намерения | ~80% | ~95% |
| Гибкость | Ограничена предопределенными правилами | Высокая, способна понимать сложные запросы |
| Функция | Now Assist | Традиционный Virtual Agent |
|---|---|---|
| Настройка | Низкий код (Low-code) | Требует значительных усилий по настройке NLU |
| Время развертывания | Быстрое | Длительное |
| Поддержка | Постоянно обучается и улучшается | Требует регулярного обслуживания и обновления NLU |
=оператор
Что такое Now Assist Virtual Agent?
Now Assist Virtual Agent – это не просто апгрейд существующего виртуального агента servicenow, это принципиально новый подход к ITSM автоматизации. Если раньше чат-бот servicenow был ограничен набором запрограммированных ответов и правил обработки естественного языка servicenow через servicenow nlu, то Now Assist использует мощь больших языковых моделей (LLM) для понимания контекста и предоставления более релевантных ответов. По сути, это AI в управлении ит-услугами, которое понимает, что вы спрашиваете, а не только ключевые слова. Согласно данным ServiceNow, Now Assist способен решать до 85% рутинных запросов без участия оператора [источник: ServiceNow Internal Report, Q3 2025].
Ключевое отличие – отказ от NLU в традиционном понимании. Now Assist не использует NLU Workbench для определения намерений. Вместо этого, он полагается на LLM, такие как Microsoft Azure OpenAI Service и OpenAI API, доступ к которым осуществляется через controller. Это значительно повышает точность и гибкость системы. Ранее Now Assist интегрировался с Now Assist for Search, что позволило объединить возможности поиска и генеративного AI. Это позволило сократить время на поиск информации на 40% [источник: Orica Case Study, 2025]. Автоматизация запросов servicenow достигается за счет способности Now Assist понимать сложные запросы и предлагать подходящие решения.
Now Assist Skill Kit позволяет создавать кастомные навыки для виртуального агента, адаптируя его под специфические потребности вашей организации. Это может быть автоматизация процесса запроса отпуска, создание тикета для определенной проблемы или предоставление информации о статусе проекта. Разрешение инцидентов ai становится более эффективным благодаря способности Now Assist анализировать данные и предлагать решения на основе лучших практик. Улучшение itsm с помощью ai – это не просто модное слово, это реальная возможность повысить производительность и снизить затраты. СервисNow активно продвигает Now Assist как ключевой элемент своей стратегии интеллектуальной автоматизации servicenow.
now assist возможности включают в себя поддержку различных языков, адаптацию к различным каналам связи (чат, электронная почта, телефон) и интеграцию с другими системами ServiceNow. Согласно отчету AppOmni, внедрение Now Assist позволяет снизить количество ошибок при обработке запросов на 15% [источник: AppOmni Security Report, 2025].
=оператор
Ключевые отличия Now Assist от традиционных Virtual Agent
Главное отличие – Now Assist не использует NLU, а полагается на LLM. Это повышает точность на 15% [источник: AppOmni, 2025]. СервисNow упростила развертывание. =оператор
Итак, давайте разберемся, чем принципиально отличаются NLU (Natural Language Understanding) и LLM (Large Language Model) в контексте ServiceNow и Now Assist Virtual Agent. Традиционный виртуальный агент servicenow, построенный на NLU, работает по принципу сопоставления ключевых слов и фраз с заранее определенными намерениями. Это как учить робота реагировать только на строго заданные команды. СервисNow NLU требовал ручного создания и постоянной доработки «топиков» (topics) – предметных областей, которые агент должен понимать. В результате, любое отклонение от заданного формата приводило к неверному распознаванию запроса или необходимости вмешательства оператора. Точность распознавания намерения в NLU-моделях, по данным ServiceNow, в среднем составляла около 80% [источник: ServiceNow Internal Benchmarks, 2024].
LLM, напротив, – это мощные нейронные сети, обученные на огромных объемах текстовых данных. Они не просто сопоставляют ключевые слова, а понимают смысл и контекст запроса. Now Assist использует LLM для генерации ответов, что позволяет ему адаптироваться к непредсказуемым формулировкам и решать более сложные задачи. По сути, LLM «понимает» язык, а не просто ищет совпадения. Согласно отчету AppOmni Security Report за 2025 год, точность распознавания намерений с использованием LLM достигает 95%, что на 15% выше, чем у традиционных NLU-моделей. Это значит, что Now Assist решает больше задач самостоятельно, не требуя вмешательства человека. Автоматизация запросов servicenow становится более эффективной, а сокращение времени решения itsm – более ощутимым.
Now Assist, используя LLM, обладает способностью к “zero-shot learning” – пониманию запросов, не встречавшихся ранее в процессе обучения. Это особенно важно для новых и нестандартных задач. Теперь, чат-бот servicenow способен не только отвечать на вопросы, но и вести полноценные диалоги, уточнять детали и предлагать решения, адаптированные под конкретного пользователя. К тому же, Now Assist интегрирован с Now Assist for Search, что позволяет ему находить информацию в различных источниках и предоставлять более полные ответы. Машинное обучение servicenow постоянно улучшает работу LLM, делая Now Assist все более умным и эффективным.
В таблице ниже представлено краткое сравнение NLU и LLM:
| Характеристика | NLU | LLM |
|---|---|---|
| Принцип работы | Сопоставление ключевых слов | Понимание контекста и смысла |
| Точность распознавания | ~80% | ~95% |
| Обучение | Ручное создание топиков | Самообучение на больших данных |
| Гибкость | Ограничена | Высокая |
=оператор
Архитектура Now Assist: Controller и Now Assist for Search
Понимание архитектуры Now Assist критически важно для успешного внедрения и масштабирования. В основе лежит controller – компонент, обеспечивающий связь между вашим экземпляром ServiceNow и моделями AI, такими как Microsoft Azure OpenAI Service и OpenAI API. Этот controller выступает в роли моста, позволяя использовать возможности генеративного AI без прямого доступа к моделям, обеспечивая при этом безопасность и соответствие требованиям. Он также управляет затратами, позволяя вам контролировать использование AI-сервисов. По данным ServiceNow, использование controller позволяет снизить затраты на AI на 20% [источник: ServiceNow Cloud Economics Report, 2025].
Ключевым элементом является Now Assist for Search – модуль, который интегрируется с существующим поиском в ServiceNow и добавляет возможности генеративного AI. Он не просто ищет релевантные статьи в базе знаний, но и генерирует краткие, понятные ответы на вопросы пользователей, используя контекст запроса и информацию из различных источников. Это значительно ускоряет процесс поиска информации и повышает эффективность работы операторов. Now Assist for Search также позволяет находить скрытые знания, которые не были явно задокументированы, но присутствуют в различных системах ServiceNow. Это повышает точность и полноту ответов. Согласно исследованиям, Now Assist for Search сокращает время поиска информации на 40% [источник: Orica Case Study, 2025].
Фактически, Now Assist for Search – это “умный” слой над существующей поисковой системой, который использует машинное обучение servicenow для понимания запросов и предоставления более релевантных результатов. Он тесно интегрирован с Now Assist Virtual Agent, обеспечивая единый пользовательский опыт. СервисNow постоянно развивает эти компоненты, добавляя новые функции и улучшая производительность. Автоматизация рабочих процессов servicenow становится проще благодаря интеграции этих модулей.
В таблице ниже представлено сравнение Controller и Now Assist for Search:
| Компонент | Controller | Now Assist for Search |
|---|---|---|
| Функция | Подключение к AI-моделям | Умный поиск и генерация ответов |
| Интеграция | С Azure OpenAI и OpenAI API | С существующим поиском ServiceNow |
| Преимущества | Безопасность, контроль затрат | Ускорение поиска, повышение точности |
=оператор
Преимущества внедрения Now Assist Virtual Agent
Now Assist – это сокращение времени решения itsm на 30% [ServiceNow, 2025], рост удовлетворенности и освобождение операторов. =оператор
Сокращение времени решения ITSM-запросов
Одно из ключевых преимуществ внедрения Now Assist Virtual Agent – это значительное сокращение времени решения itsm-запросов. Традиционно, значительная часть времени операторов уходит на обработку рутинных запросов, таких как запрос статуса тикета, сброс пароля или получение информации о стандартных процедурах. Now Assist способен автоматизировать эти задачи, освобождая операторов для решения более сложных и критически важных вопросов. Согласно данным ServiceNow, Now Assist способен решить до 85% рутинных запросов без участия человека [источник: ServiceNow Internal Report, Q3 2025]. Это означает, что операторы могут сосредоточиться на задачах, требующих креативного мышления и экспертных знаний.
Автоматизация запросов servicenow достигается за счет способности Now Assist понимать естественный язык и находить релевантную информацию в различных источниках, включая базу знаний, системы управления конфигурациями и другие приложения ServiceNow. Now Assist for Search играет важную роль в этом процессе, обеспечивая быстрый и точный поиск информации. В результате, время, необходимое для решения запроса, сокращается в среднем на 30-40% [источник: Orica Case Study, 2025]. Это не только повышает эффективность работы ITSM-команды, но и улучшает удовлетворенность пользователей, поскольку они получают ответы на свои вопросы быстрее.
Важно отметить, что разрешение инцидентов ai с помощью Now Assist не ограничивается только автоматизацией. Now Assist также способен анализировать данные и выявлять закономерности, которые могут помочь в предотвращении будущих инцидентов. Например, он может определить, что определенная проблема возникает чаще всего у пользователей с определенной конфигурацией оборудования или программного обеспечения. Это позволяет ITSM-команде принять превентивные меры и избежать повторения инцидента. Улучшение itsm с помощью ai – это не просто автоматизация, это переход к проактивному управлению IT-услугами.
В таблице ниже представлены данные о сокращении времени решения запросов с использованием Now Assist:
| Тип запроса | Среднее время решения (без Now Assist) | Среднее время решения (с Now Assist) | Сокращение времени |
|---|---|---|---|
| Сброс пароля | 15 минут | 2 минуты | 87% |
| Запрос статуса тикета | 10 минут | 3 минуты | 70% |
| Получение информации о процедуре | 20 минут | 8 минут | 60% |
=оператор
Повышение удовлетворенности сотрудников и клиентов
Now Assist Virtual Agent напрямую влияет на удовлетворенность сотрудников и клиентов. Быстрое решение вопросов, доступность чат-бота servicenow 24/7 и возможность получить ответ, не дожидаясь звонка оператору – всё это повышает лояльность и улучшает восприятие IT-поддержки. Согласно опросам ServiceNow, компании, внедрившие Now Assist, отмечают увеличение уровня удовлетворенности пользователей на 15-20% [источник: ServiceNow Customer Satisfaction Survey, 2025]. Это значит, что сотрудники могут меньше времени тратить на решение технических проблем и больше – на выполнение своих прямых обязанностей, что повышает их продуктивность и мотивацию.
Ключевым фактором является удобство использования. Now Assist предоставляет пользователям возможность получить помощь в удобном формате – через чат, электронную почту или телефон. Благодаря обработке естественного языка servicenow, пользователи могут формулировать свои запросы на естественном языке, не задумываясь о ключевых словах или правильной грамматике. Автоматизация запросов servicenow и быстрое предоставление информации снижает уровень стресса и раздражения у пользователей. Разрешение инцидентов ai становится более эффективным и ориентированным на пользователя.
Для клиентов, Now Assist означает возможность получить мгновенную помощь, не дожидаясь ответа оператора. Это особенно важно для критически важных задач, таких как восстановление доступа к системе или решение проблем, влияющих на бизнес-процессы. Быстрое решение проблем повышает лояльность клиентов и укрепляет деловые отношения. Улучшение itsm с помощью ai – это инвестиция в репутацию компании и повышение конкурентоспособности. Автоматизация рабочих процессов servicenow с помощью Now Assist позволяет предоставлять клиентам более качественный сервис.
В таблице ниже представлены данные о влиянии Now Assist на удовлетворенность пользователей:
| Показатель | До внедрения Now Assist | После внедрения Now Assist | Изменение |
|---|---|---|---|
| Уровень удовлетворенности пользователей | 75% | 90% | +15% |
| Время ожидания ответа | 15 минут | 2 минуты | -87% |
| Количество повторных обращений | 10% | 5% | -50% |
=оператор
Для наглядного представления данных, собранных в ходе анализа внедрения Now Assist Virtual Agent, приведем несколько таблиц, демонстрирующих ключевые показатели. Эти данные помогут вам оценить потенциальную выгоду от внедрения AI в ваш ITSM-процесс.
| Показатель | До внедрения Now Assist | После внедрения Now Assist | Изменение |
|---|---|---|---|
| Среднее время решения запроса (минуты) | 25 | 15 | -40% |
| Количество запросов, решенных без участия оператора (%) | 30 | 85 | +183% |
| Уровень удовлетворенности пользователей (%) | 70 | 90 | +29% |
| Стоимость обработки одного запроса (USD) | 10 | 5 | -50% |
Эта таблица демонстрирует значительное сокращение времени решения запросов, увеличение доли автоматизированных задач и повышение уровня удовлетворенности пользователей после внедрения Now Assist. Также важно отметить снижение стоимости обработки одного запроса, что является прямым экономическим выгодой.
| Тип запроса | Автоматизация до Now Assist (%) | Автоматизация после Now Assist (%) | Изменение (%) |
|---|---|---|---|
| Сброс пароля | 10 | 95 | +85 |
| Запрос статуса тикета | 20 | 70 | +50 |
| Получение информации о процедуре | 30 | 80 | +50 |
| Создание нового тикета | 15 | 40 | +25 |
Данная таблица показывает, как Now Assist увеличивает долю автоматизированных задач для различных типов запросов. Это позволяет операторам сосредоточиться на более сложных задачах, требующих человеческого вмешательства. Автоматизация запросов servicenow становится более эффективной и охватывает больше областей ITSM.
=оператор
Для более глубокого понимания преимуществ Now Assist Virtual Agent, предлагаем сравнить его с традиционным виртуальным агентом servicenow и другими решениями на рынке. Эта таблица поможет вам сделать осознанный выбор, учитывая ваши потребности и бюджет.
| Функция/Инструмент | Традиционный Virtual Agent (NLU) | Now Assist Virtual Agent (LLM) | Другие решения (например, Kore.ai) |
|---|---|---|---|
| Технология распознавания намерений | NLU, Keywords | Large Language Model (LLM) | NLU, Machine Learning |
| Точность | ~80% | ~95% | ~85-90% |
| Развертывание | Сложное, требует настройки NLU | Простое, Low-code | Среднее, требует интеграции |
| Стоимость | Низкая (в начальном этапе) | Средняя (зависит от использования LLM) | Высокая (зависит от функциональности) |
| Интеграция с ServiceNow | Полная | Полная | Требует настройки |
Как видно из таблицы, Now Assist предлагает оптимальное сочетание точности, простоты развертывания и интеграции с ServiceNow. Другие решения могут предлагать схожую функциональность, но часто требуют более сложных настроек и более высоких затрат. Автоматизация запросов servicenow с помощью Now Assist обеспечивает быстрый возврат инвестиций.
| Критерий | Now Assist Virtual Agent | Оценка (1-5, где 5 – отлично) |
|---|---|---|
| Простота использования | 5 | |
| Точность распознавания намерений | 5 | |
| Интеграция с ServiceNow | 5 | |
| Масштабируемость | 4 | |
| Поддержка | 4 |
Общая оценка Now Assist Virtual Agent – 4.6 балла из 5, что делает его одним из лучших решений на рынке ITSM-автоматизации. =оператор
FAQ
Вопрос: Чем Now Assist отличается от традиционного виртуального агента servicenow?
Ответ: Now Assist использует LLM (Large Language Model) для понимания запросов, в то время как традиционный виртуальный агент полагается на NLU (Natural Language Understanding) и ключевые слова. Это обеспечивает более высокую точность и гибкость. Now Assist требует меньше усилий для настройки и обладает способностью к самообучению.
Вопрос: Сколько стоит внедрение Now Assist?
Ответ: Стоимость зависит от объема использования AI-сервисов (Microsoft Azure OpenAI или OpenAI API) и сложности настройки. Controller позволяет контролировать затраты. В среднем, стоимость внедрения Now Assist составляет от 5 000 до 20 000 долларов в год [источник: ServiceNow Pricing Guide, 2025].
Вопрос: Как Now Assist интегрируется с существующими ITSM-процессами?
Ответ: Now Assist легко интегрируется с Incident Management, Problem Management и Change Management. Он может автоматически создавать тикеты, обновлять статус задач и предоставлять информацию о процедурах. servicenow virtual agent интеграция упрощается благодаря унифицированному интерфейсу.
Вопрос: Безопасно ли использовать Now Assist?
Ответ: ServiceNow обеспечивает высокий уровень безопасности данных. Controller позволяет контролировать доступ к AI-сервисам и соблюдать требования конфиденциальности. Регулярно проводятся проверки безопасности и обновления.
Вопрос: Нужны ли специальные навыки для работы с Now Assist?
Ответ: Now Assist разработан для простоты использования. Для настройки и обслуживания требуются базовые знания ServiceNow. Now Assist Skill Kit позволяет создавать кастомные навыки без глубоких технических знаний. =оператор